Hedef kitle: Şikâyet veya bilgi talebi alan sigorta acentesi yöneticileri ve operasyon ekipleri
Soru: Şikâyet geldiğinde acente hangi arşiv dosyasını hazırlamalı?
Şikâyet dosyasında amaç savunma metni yazmadan önce olay sırasını belgelemektir. İlk dosya adı `sikayet_YYYY-AA-GG_musteri-kodu_konu` olsun. İçine dört alt klasör açın: `police-belgeleri`, `musteri-iletisimi`, `sirket-yazismalari`, `olay-ozeti`. Olay özeti tek sayfalık olmalı: başvuru tarihi, işlem türü, poliçe numarası, kim ne zaman hangi bilgiyi verdi, hangi belgeler eklendi.
Resmi başvuru kanalı ile acentenin iç takibini ayırın. e-Devlet’te “Sigortacılık ve Özel Emeklilik Şikayet Başvuru ve Takibi” hizmeti kimlik doğrulama ister; bu ekran müşterinin veya yetkili kişinin işlem kanalıdır. SEDDK iletişim sayfası da şikâyet ve ihbar bildirimleri için resmi yönlendirme içerir. Acente, müşterinin kimlik doğrulama bilgilerini alarak başvuru yapmamalıdır; gerekiyorsa kendi açıklama ve belgelerini resmi talep geldiğinde sunmak üzere düzenlemelidir.
Belge listesinde gereksiz yorum, kişisel not ve teyit edilmemiş iddia bulundurmayın. “Müşteri arandı” yazmak yerine tarih, saat, arayan kişi ve konuşmanın kısa sonucu yazılsın. Dosya kurtarma veya yanlış sürüm riski varsa [poliçe PDF sürüm geçmişi rehberine](/rehberler/police-pdf-surum-gecmisi/) bağlantı ekleyin.
Kaynak ve kontrol: Türkiye, 29.10.2026. Şikâyet başvuru hizmeti e-Devlet sayfasında, SEDDK iletişim ve bildirim yönlendirmesi resmi iletişim sayfasında kontrol edildi.
SEDDK şikâyeti için acente cevap dosyasında kronoloji nasıl hazırlanır?
Hedef kitle: Şikâyet veya bilgi talebi karşısında acente adına ön hazırlık yapan sorumlu personel.
Şikâyet dosyasında kronoloji hangi sırayla kurulmalı?
Soru: SEDDK şikâyeti geldiğinde tüm belgeleri tek PDF yapmak yerine nasıl düzenli dosya hazırlamalıyım?
Ön hazırlıkta amaç, belgenin kaynağını ve tarih sırasını karıştırmamaktır. e-Devlet’te Sigortacılık ve Özel Emeklilik Şikayet Başvuru ve Takibi hizmeti SEDDK adına sunulur ve kimlik doğrulama ister. SEDDK’nın iletişim sayfası da şikâyet ve ihbar bildirimlerinin elektronik ortamda iletilebildiğini gösterir. Acente, müşterinin yerine resmi başvuru yaptığını varsaymamalı; kendi cevap ve arşiv dosyasını hazırlamalıdır.
Klasör sırası şöyle kurulabilir: `01-musteri-talebi`, `02-police-ve-ekleri`, `03-acente-islem-notlari`, `04-sigorta-sirketi-yazismalari`, `05-cevap-taslagi`. Her dosya adına belge tarihini ve kaynağını ekleyin. Sözlü görüşme varsa bunu kesin belge gibi değil, personel işlem notu olarak etiketleyin. Cevap taslağında yetkisiz kabul, sonuç garantisi veya başka kurum adına taahhüt cümlesi kullanmayın.
Açık örnek: Müşteri iptal talebinin işlenmediğini söylüyorsa talep tarihi, iletim kanalı, şirket cevabı ve müşteriye yapılan bilgilendirme ayrı gösterilir. Her klasörün sonunda “eksik belge var mı?” kontrolü yapılır; eksik bilgi varsa cevap dosyası tamamlandı diye işaretlenmez. Ana rehber: SEDDK şikâyeti arşiv dosyası.
Kaynak kontrol tarihi: 2026-10-30, Türkiye.